【ASO対策に！】アプリレビューでのおすすめ返信内容のご紹介

App storeやGoogle Playで公開されたアプリは、それぞれユーザーのレビュー評価の機能が備わっています。以前の記事で、アプリ評価やレビューの確認と対策方法についてご紹介しましたが、今回は実際のレビューの返答内容についておすすめの内容をご紹介します。

参考記事：【ASO対策】App storeやGoogle Playでのアプリ評価とレビューの確認と対策まとめ

アプリレビューの返信内容の種類

アプリレビューへの返信についてはいくつかの返信内容の種類がございますので、レビュー内容に合わせて適切に対応しましょう。今回はいくつかのアプリの事例をご紹介いたします。

アプリに好意的なレビューの場合

アプリに好意的なレビューの場合は、好意的に評価いただいた内容について詳しく言及できるとよりユーザーの方への感謝をお伝えできるかと思われます。好意的なレビューの場合でも単調な内容とならないように注意しましょう。

構成としては、「お礼」+「ユーザーのレビュー内容を踏まえたコメント」+「引き続きのご愛顧をお願いする」とようにまとめるようにしましょう。ユーザーのレビュー内容にコメントできる点が見当たらない場合は「お礼」と「引き続きのご愛顧をお願いする」のみでも良いかと思います。

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また、具体的にご要望を多数ご記載いただいた場合は、機能要望についてお約束はできないが、今後の参考にさせて頂く旨を記載いただくとよいかと思います。なお、もしレビューされた機能要望が実現した際にはその旨をレビュー返信の追記としてお伝えするとよりユーザーの方からはご評価いただけるでしょう。

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アプリに否定的なレビューの場合

アプリのレビューの多くは機能改善を求めるものや、現在の仕様に不満を抱いているユーザー様の声が多く寄せられるかと思います。ユーザー様からのご指摘やご意見は真摯に受け取りつつも、しっかりとご説明ができるようにレビューで回答するようにしてください。

以下の事例は問題の解決策が運営側でわかりにくい場合の返答です。多くの場合、仕様に不満があってもその詳細が分からないレビューということがあります。その際には「ご迷惑をおかけしていることへのお詫び」+「想定される解決可能な方法のご説明」+「解決が難しい場合のお問い合わせ方法」をお送りすることが多いです。また、冒頭にレビューを書いてくださったことへのお礼を添えても良いでしょう。

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レビュー返信を効率化する

レビューの返信はユーザーそれぞれに合った内容を反映する必要があり、お時間を要するため対応に時間を割けない事業者の方も多くいるかと思います。そういった場合は、以下のように対応を効率化することをおすすめします。

• 対応頻度を決める
  • ユーザーの投稿数に応じて1日から1週間の間などで対応する頻度を決めてしまいましょう
• 定型文とオリジナルの内容範囲を決める
  • 予め送信する定型文の範囲とユーザーに合わせて変更する内容を決めておきましょう
• 機能改善については社内でのエスカレーション方法を決めておく
  • 機能改善について回答が難しい場合はシートフォーマットに内容と回答箇所を記載する等、社内で機能を熟知している方へのエスカレーション方法を整えておきましょう

レビュー返信によってアプリの評価が上がることも

熱心なユーザー様の場合、先程の否定的な評価に返信することで再度レビューを更新し、アプリ評価を改めてくれるような事例も存在します。以下の事例の場合、おそらく機能に対して否定的なレビューを掲載されていた方がレビューの返信と実際の機能改善で評価を改めてくれたように思われます。

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なお、レビュー返信によって評価が変化したかについてはGoogle Playの機能で変化量を確認することが可能です。こちらの評価を見ることでレビュー返信が効果的なものかを定量的に観測することができます。詳細は以下の参考記事もご確認ください。

参考記事：【ASO対策】App storeやGoogle Playでのアプリ評価とレビューの確認と対策まとめ

まとめ

ご紹介した通り、ユーザーのレビューは単にお客様の評価というだけではなく、機能の改善要望をいただけたり、他のユーザーがアプリのインストールをするかの評価軸にもなる貴重な機能です。

レビュー評価の存在を疎かにしたり、レビュー返信が定型文のみですとレビューの影響でどんどんとインストール率も低下してしまうことでしょう。社内でのレビュー返信の体制を強化し、効果的にレビュー返信の機能を活用しましょう。